クレームに繋がりやすいアイリストの特徴3選と改善方法

この記事は「経験が浅いアイリスト」「これからアイリストになる人」「スタッフ教育をしている教育者」に向いています。

お客様からクレームを言われがち、なぜか私だけ言われる、対応方法がわからないお客様がいる…そのようなアイリストは多いと思います。

クレームに繋がるとお客様の満足度も下がりますし、アイリスト自身のメンタルも辛いですよね。

今回話す3つのポイントを気を付けることで、多くのクレームを予防することができます。

①お客様の要望しか聞かない／②お客様に向き合う姿勢が弱い／③自信がない。

クレーム予防だけでなく、お客様の満足度UPにも繋がる内容です。

①お客様の要望しか聞かないとクレームになりやすい

お客様の満足度UPやクレーム予防のために要望を聞くのは大切ですが、要望を聞いているだけでは足りません。

他にも聞くべき事があります。

過去にされて嫌だったこと／されたら嫌なこと／好みではないこと／悩み、などです。

嫌な事はしないようにする

嫌なことは人それぞれです。

同じ顔の人でもカールが強いデザインが好きな人や嫌な人がいます。

過去にテープで嫌な経験をしたからテープの貼り方にすごく敏感な人もいます。

希望や要望だけしか聞かないと、仕上がりは良くても「○○されて不快だった」というマイナスが残る可能性があります。

お客様を深く理解することにも繋がる

嫌な事やされたくない事を聞くと、お客様の価値観や大事にしていることを理解しやすくなります。

お客様の要望や希望の根源には、過去の不満や悩み → 理想や要望 → デザインや仕上がりへの要望、というつながりが隠れているケースがあります。

深くお客様を理解することで、求めていることを理解でき、嫌な事をしないようにでき、信頼も得られやすくなります。

②お客様に向き合う姿勢が弱いとクレームになりやすい

お客様の要望を今すぐ叶えられない時、悩みを今すぐ改善できない時に、「できません」「難しいです」と言いたくなる気持ちはわかりますが、なるべく諦める姿勢は見せない方が理想です。

お客様からしても「できないと言われた」「話を聞いてくれなかった」などと不満に繋がりやすくなります。

寄り添う姿勢を見せる

できない、と言うよりも、「〇〇をしていけば長期的に叶えられる」と将来的にできる方法を伝える／「様子を見ながら次もやらせてください」と長期的に向き合う姿勢を伝える方が理想です。

どうしたらできるか？を考えて寄り添う姿勢が大切です。

もちろん、なぜ今はできないのかをしっかり説明した上で伝えます。

③自信がないのが伝わるとクレームになりやすい

声が小さい／声のトーンが不安定／語尾が弱い／たぶん・おそらくなどの発言が多い／質問に明確に答えない／目を合わせる時間が短い／お客様の言いなりになりすぎる／自分の考えや意見を言わない、などが多いほど「自信がなさそうで信頼できない」と思われやすくなります。

質問に答えられない時、自信を持って答えられない時

よくない例は、適当に答える／さらっと流す／沈黙になる、です。

代わりに「曖昧な事は答えたくないので、確認させてください」「初めて聞かれた内容ですので、一旦確認させてください」といった返答であれば、信用や信頼感を失いにくくなります。

沈黙になる前に言う／はっきりハキハキと伝える／目を逸らさずに伝える、なども重要です。

モデル練習の期間に受け答えをしっかりしておく

モデル練習の期間は、お客様も「練習中」であることを理解して来てくださる貴重な時間です。

"わからない"が許される今だからこそ、様々な質問に丁寧に答える練習を積むことが大切です。

この時期に接客力を磨いておくことで、デビュー後の信頼度や満足度が大きく変わります。

違うデザインを提案したい時

お客様から「〇〇のデザインにして」と言われたけど、アイリスト的には違うデザインが良さそう…と思うケースは多いと思います。

まずお客様の希望をしっかり聞き、共感して受け入れつつ、「持ち悪くなかったですか？」「こう見えなかったですか？」などを聞きます。

返答をもらえたら、「もう少しここを〇〇するのはどうですか？」「今回はそれでやってみて、〇〇と感じたら次回やってみませんか？」などと言いやすくなり、お客様も違うデザインを試すきっかけになりやすくなります。