顧客満足度が高いアイリストがしていること、考えていること

満足度が高いアイリストは何が違うと思いますか？技術が上手い／お客様の理想を叶えている／会話が弾む、など色々あると思いますが、それ以外にも大事な部分があります。

お客様が満足してくれていると思っても、実際は違ったりする可能性もあります。

満足度が高いアイリストの特徴

①言われたこと以上を考えている

多くのアイリストは、言われたデザインを再現する／要望に応える、ここまでを「できていればOK」と考えがちです。

ですが、顧客満足度が高い人は、お客様が言葉にしていない悩みを引き出し、本人も気づいていない問題に気づき、それを解決する提案までしています。

②理想を叶えるよりも悩みを解決する

実際に満足度を大きく左右するのは、理想を叶えることだけではありません。

お客様の悩みを引き出して解決できるかどうかが重要です。

お客様の悩みには、言葉にできる悩み／言葉にできない悩み／自覚していない悩みがあります。

お客様の深い部分まで理解しようとする姿勢が大切です。

満足しているお客様はどんな反応をしているのか

顧客満足度が高い状態は、言葉よりも行動に出ます。

指名がつく／「お任せ」でお願いされる／提案を疑わず受け入れてくれる／商品をすすめた時に自然に買ってくれる／「次はいつ来たらいいですか？」と相談される。

こういった反応が増えてきます。

顧客満足度で誤解しやすいこと

会話が盛り上がっている／施術後に良い反応をしてくれる、これだけで満足しているとは限りません。

気を遣って無理して話している方もいますし、「いい感じです」と言っていても本心では満足していないこともあります。

満足しているかどうかは言葉ではなく、必ず行動に出ます。

顧客満足度を高める上で1番大事なのはカウンセリング

満足度を高めるために何が一番重要か。

答えはカウンセリングです。

極端に言えば、技術レベルが完璧ではなくても満足度が高いケースはあります（技術が低くていいという意味ではありません）。

何を求めているのか、何に悩んでいるのか、どこまでできてどこから難しいのか。

ここを最初にしっかり共有できるかどうかで、満足度は大きく変わります。

良かれと思ってやっても逆効果になること

満足度を上げようとしてやっていることが逆効果になる場合もあります。

その代表が、アイリスト側のこだわりを押し付けてしまうことです。

ベストな提案をするのは大事ですが、自分の正解だけを押し通してしまうと、お客様は「自分の気持ちを聞いてもらえていない」と感じます。

提案はする。

でも、お客様の要望もきちんと聞く。

このバランスが大事です。

顧客満足度はこの4つが大事

顧客満足度が高いアイリストは、共通してこの4つを満たしています。

①カウンセリングでしっかり引き出せること／②悩みを見つけられること／③解決できる提案ができること／④それを叶える技術があること。

お客様がまだ気づいていない悩みや改善点にまで気づけると、「この人じゃないとダメ」と思ってもらいやすくなります。

新人や若手でもできること

よくある悩みのパターンを知っておく／それに対する解決方法を準備しておく／質問の流れをマニュアル化しておく。

これだけでもかなり変わります。

さらに、人に興味を持って接しているかどうかも伝わります。

お客様の発言に共感して深掘りするか、流してしまうかで、寄り添いの感じ方は大きく変わります。

まとめ

顧客満足度が高いアイリストは、言葉になっていない悩みに気づく／悩みを引き出す／解決できる提案をする／その上で技術で形にする、ここまでやっています。

満足度は才能ではなく、考え方と行動で変えられます。

リピートが安定しない、指名が増えない、満足度にバラつきがあると感じているなら、技術だけではなく、カウンセリングと考え方も見直してみてください。