クレームに繋がりやすいアイリストの特徴3選と改善方法

執筆者：BLISS LASH 編集長
協力：秋山真生恵

こちらの記事は以下の人に向いています。
・経験が浅いアイリスト
・これからアイリストになる人
・スタッフ教育をしている教育者(スタッフ教育用)

お客様からクレームを言われがち、、
なぜか私だけ言われる、、
対応方法がわからないお客様がいる、、

そのようなアイリストは多いと思います。

クレームに繋がると
お客様の満足度も下がってしまいますし
アイリスト自身のメンタルも辛いですよね、、

実際にクレームがきっかけで、

自信を持って接客できなくなった
働くのがストレスに感じやすくなった
特定のお客様への苦手意識が出てしまった

などのケースも多く、
なるべくクレームを避けたい人は多いと思います。

でも、どうしたらいいのでしょうか？

それは、
今回話す3つのポイントを気を付けることです。

お客様の要望しか聞かない
お客様に向き合う姿勢が弱い
自信がない

もちろんこれで全てのクレームを抑えることはできませんが、
多くのクレームを予防することができると思います。

また、クレーム予防だけでなく
お客様の満足度UPにも繋がる内容ですので、実際に明日から試してもらえたら嬉しいです。

①お客様の要望しか聞かないと
クレームになりやすい

お客様の要望をしっかりと聞いているのに、クレームになってしまった。

そんな経験はありませんか？

お客様の満足度UPやクレーム予防のために
しっかりと要望を聞くのは大切ですが、
要望を聞いているだけでは足りません。

他にも聞くべき事があります。

それが以下の内容です。

過去にされて嫌だったこと
されたら嫌なこと
好みではないこと
悩み　　など

これらを聞いてしっかり理解することで
クレーム予防になるのはもちろん、
お客様の満足度UPにも繋がります。

嫌な事はしないようにする

色々なお客様がいる中で、
嫌なことは人それぞれです。

いくつか例を出すと、

同じ顔の人でも、
カールが強いデザインが好きな人や嫌な人がいます。

過去にテープで嫌な経験をしたから
テープの貼り方にすごく敏感な人もいます。

理想のイメージが〇〇から、
△△のデザインや見た目は嫌という人もいます。

このように、
お客様によって嫌な事は違います。

希望や要望だけしか聞かないと、
仕上がりは良くても「○○されて不快だった」
というマイナスが残る可能性があります。

そのマイナスが直接クレームになる可能性もありますし、
今後のクレームに繋がるきっかけになる可能性もあるので、
お客様が嫌なポイントは把握してしないようにします。

お客様を深く理解することにも繋がる

嫌な事やされたくない事を聞くと、
お客様の価値観や大事にしていることを
理解しやすくなります。

もちろん人にもよりますが、
お客様の要望や希望の根源には
過去の嫌な経験やコンプレックスなどが隠れているケースがあります。

過去の不満や悩み
↓
理想(こうなりたい)や要望(こうしてほしい)
↓
〇〇なデザインや仕上がりを要望

つまり、
お客様の要望や希望は表面的な部分であるケースも多く、
深く掘り下げていくと
嫌な事や悩みに繋がっている事もあります。

そこまで深くお客様を理解することで、

お客様の求めてる事を理解できる
嫌な事をしないようにできる
お客様からの信頼も得られやすい

など様々なメリットがありますし、
お客様の満足度もUPしやすいです。

お客様からの信頼にも繋がります

もちろんお客様によりますが、
要望などを浅く聞くだけのスタッフよりも、

なぜ？その要望なのか？
どうしてそう思うのか？
どんな考え方や価値観なのか？
過去に何かあったのか？

など、深いレベルで理解しようとしてくれるアイリストの方が、

親身になってくれる
自分を理解しようとしてくれる

とお客様は感じやすくなり、
信頼感を得やすい印象です。

特に単価が高いサロンほど
その傾向は強いのかもしれません。

②お客様に向き合う姿勢が弱いと
クレームになりやすい

施術をする中でこんな時もあると思います。

お客様の要望を今すぐ叶えられない時
お客様の悩みを今すぐ改善できない時

例を出すと、こんな時です。

持ちを良くしたいけど、
〇〇が理由でできない時

〇〇なデザインにしたいけど、
理由があって今はできない時

このような時に、

「できません」
「難しいです」

などと言いたくなる気持ちはわかりますが、
なるべく諦める姿勢は見せない方が理想です。

お客様からしても、

できないと言われた
話を聞いてくれなかった
理解しようとしてくれなかった

などと不満に繋がりやすくなります。

寄り添う姿勢を見せる

できない。
と言うよりも、このような方が理想です。

〇〇をしていけば長期的に叶えられる。と将来的にできる方法を伝える
様子を見ながら(次も)やらせてください！と理想を叶えるために長期的に向き合う姿勢を伝える

このように、
できない。で終わらせない事が大切で、
どうしたらできるか？を考えて寄り添う姿勢が大切だと感じます。

説明もしっかりする

もちろん説明や理屈で全て納得してもらえるとは限りませんが、

なぜ？今はできないのか？をしっかり伝える
目の写真を撮ってしっかり解説しながら伝える

などのようにしっかり説明をしたうえで、
長期的に叶えられるように寄り添っていく姿勢があるといい印象です。

③自信がないのが伝わると
クレームになりやすい

これはあるあるですが、
アイリストの自信がないと
お客様からクレームになりやすいです。

自信がないと思われる要素

具体的には以下の内容が多いほど、
自信がなさそうで信頼できないと思われやすくなります。

声が小さい
声のトーンが不安定
言動がハキハキしていない
語尾が弱い
たぶん、おそらく、などの発言が多い
質問に明確に答えない
質問に答えるまでの時間が長い
目を合わせる時間が短い
お客様の言いなりになりすぎる
お客様に対する提案が少ない
自分の考えや意見を言わない
姿勢が悪い、縮こまっている
お客様の顔色や反応を気にしすぎる
リードする姿勢が弱く相手のペースになる

そのため、
当てはまる内容はなるべく改善した方がいいです。

しかし、
そもそも経験が浅い人は
お客様からの質問に答えられない場面や
自信を持って発言できない場面も多いと思います。

そんな時はどうすればいいのでしょうか？

質問に答えられない時
自信を持って答えられない時

まず、よくない例はこちらです。

適当に答える
さらっと流す
沈黙になる

これらの対応をしてしまうと、
信用や信頼感が失われてしまうため、
長期的にいい関係を築くことは難しくなります。

では、どうすればいいのでしょうか？

以下の返答などであれば、
わからない質問が来ても
信用や信頼感を失いにくくなります。

曖昧な事は答えたくないので、確認させてください
初めて聞かれた内容ですので、一旦確認させてください
今すぐ正確にお伝えできないので、確認してからお伝えさせてください

また、返答をする場合、

沈黙になる前に言う
はっきりハキハキと伝える
目を逸らさずに伝える

なども重要なポイントです。

そのように対応することで、
わからない事があってすぐに回答できなくても、

責任を持って対応してくれそう
素直で誠実そう

と思ってもらえるケースが増え、
長期的な信用や信頼に繋がると思います。

モデル練習の期間に
受け答えをしっかりしておく

モデル練習の期間は、
お客様も「練習中」であることを理解して来てくださる貴重な時間です。

“わからない”が許される今だからこそ、
しっかりお客様とコミュニケーションを取り、
様々な質問に丁寧に答える練習を積むことがとても大切です。

少しでもわからない事や
聞かれたら困る事があれば、
色々な質問を想定して上司に確認をしておく事も大事になります。

この時期に接客力を磨いておくことで、
デビュー後の信頼度や満足度が大きく変わります。

こんな時はどうすればいい？

その他にアイリストが悩みやすい場面の
対処法を1つお伝えさせていただきます。

違うデザインを提案したい時

お客様から、

〇〇のデザインにしてください！

と言われたけど、
アイリスト的には違うデザインが良さそう。
と思うケースは多いと思います。

そんな時に、

違うデザインを提案したいけど、
聞いてもらえない可能性がある。。
でも言いなりになりすぎるのも良くない。。

と悩むケースがあると思います。

そんな時にオススメの方法を1つお伝えします。

まず、
お客様の希望や要望をしっかりと聞き、
お客様の考えに対して共感をして受け入れつつ、

持ち悪くなかったですか？
こう見えなかったですか？
〇〇じゃなかったですか？

などを聞きます。

それを聞くことで、

持ちが少し悪い
見栄えが〇〇みたいになる
〇〇だった〜〜

などの返答をもらえる事があります。

それを聞けると、

もう少しここを〇〇するのとかはどうですか？
〇〇してもいいと思うけど、
△△もやってみませんか？
今回はそれでやってみて、
〇〇と感じたら次回（私が言ったのを）やってみませんか？

などと言いやすくなりますし、
お客様としても違うデザインを試すきっかけになりやすくなります。

最後に

今回の内容を踏まえて、
クレームを予防するだけでなく
お客様の満足度UPに繋げていけると嬉しいです。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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