執筆者：BLISS LASH 編集長
協力：秋山 真生恵
満足度が高いアイリストは何が違うと思いますか？
- 技術が上手い
- お客様の理想を叶えている
- 会話が弾む
など色々あると思いますが、
それ以外にも大事な部分があります。
また、本当に満足してくれているお客様が
- する発言
- する行動
などもあります。
お客様が満足してくれていると思っても、
実際は違ったりする可能性もあるので、
今回の内容が参考になれば嬉しいです。
満足度が高いアイリストの特徴
①言われたこと以上を考えている
多くのアイリストは、
- 言われたデザインを再現する
- 要望に応える
ここまでを「できていればOK」と考えがちです。
ですが、顧客満足度が高い人は違います。
言われたことをやるのは、誰でもできます。
満足度が高いアイリストは、
お客様が言葉にしていない悩みを引き出し、
本人も気づいていない問題に気づき、
それを解決する提案までしています。
②理想を叶えるよりも悩みを解決する
多くの人は、
- 理想のデザインを叶える
- 要望通りに仕上げる
ことを目標にします。
ただ、実際に満足度を大きく左右するのは、
理想を叶えることだけではありません。
お客様の悩みを引き出して
解決できるかどうかが重要です。
「お客様の悩みは解決してます！」
と思う人も多いと思いますが、
お客様の悩みと言っても、
- お客様が言葉にできる悩み
- 言葉にできない悩み
- 自覚していない悩み
などがあるケースが多いです。
そのため、お客様の発言も大事ですが、
お客様の深い部分まで理解しようとする姿勢が大切です。
満足しているお客様は
どんな反応をしているのか
顧客満足度が高い状態は、言葉よりも行動に出ます。
例えば、
- 指名がつく
- 「お任せ」でお願いされる
- 提案を疑わず受け入れてくれる
- 商品をすすめた時に自然に買ってくれる
- 「次はいつ来たらいいですか？」と相談される
こういった反応が増えてきます。
信頼されているお客様は、
何かを提案した時に「本当に大丈夫かな？」ではなく、
「その人が言うなら間違いない」と受け取ってくれます。
つまり、満足度が高い場合は、
何かしらの行動に現れることが多いです。
また、技術があれば満足してくれる！
と思いすぎるのもお客様が求めていることと
ズレる可能性があるので、注意が必要です。
顧客満足度で誤解しやすいこと
ここは勘違いしやすいポイントです。
- 会話が盛り上がっている
- 施術後に良い反応をしてくれる
これだけで、満足しているとは限りません。
中には、気を遣って無理して話している方もいます。
本当は静かに過ごしたいのに、
合わせてくれているケースもあります。
また、施術後に「いい感じです」と言っていても、
本心では満足していないこともあります。
満足しているかどうかは言葉ではなく、
必ず行動に出ます。
- また来てくれるか
- 指名してくれるか
- 提案を受け入れてくれるか
- あなたにお任せしたいと言われるか
ここまで見て、初めて満足度が高いかどうかが分かります。
顧客満足度を高める上で
1番大事なのはカウンセリング
満足度を高めるために、何が一番重要か。
答えは、カウンセリングです。
極端に言えば、
技術レベルが完璧ではなくても満足度が高いケースはあります。
もちろん技術が低くていいという意味ではありません。
ただ、それくらい最初の接し方やすり合わせが大事ということです。
- 何を求めているのか
- 何に悩んでいるのか
- どこまでできて、どこから難しいのか
ここを最初にしっかり共有できるかどうかで、
満足度は大きく変わります。
満足度が下がる原因
満足度が下がる原因は、
満足度が上がることの逆です。
例えば、
- 細かいところに気づけない
- 寄り添いを感じない
- 悩みをうまく引き出せない
- すり合わせが甘い
こういったことが積み重なると、満足度は下がります。
引き出しが甘いと、
そもそも理想すら叶えられません。
理想を叶える以前に、
相手が求めていることを正確に理解できていないからです。
良かれと思ってやっても
逆効果になること
満足度を上げようと思ってやっていることが、
逆効果になる場合もあります。
その代表が、
アイリスト側のこだわりを押し付けてしまうことです。
もちろん、ベストな提案をするのは大事です。
デメリットを説明することも必要です。
ただ、そこで自分の正解だけを押し通してしまうと、
お客様は「自分の気持ちを聞いてもらえていない」と感じます。
提案はする。
でも、お客様の要望もきちんと聞く。
場合によっては一度やってみる。
このバランスが大事です。
顧客満足度はこの4つが大事
今は、技術ができる人はたくさんいます。
だからこそ、
みんながやっていることができるだけでは選ばれません。
顧客満足度が高いアイリストは、
共通してこの4つを満たしています。
- カウンセリングでしっかり引き出せること
- 悩みを見つけられること
- 解決できる提案ができること
- それを叶える技術があること
悩みを引き出せても叶える技術がないと
満足度が上がりにくくなりますし、
技術があっても悩みを引き出せないと
お客様の求めていることとズレます。
さらに言うと、
お客様の要望に応えるだけではなく、
お客様がまだ気づいていない悩みや改善点にまで気づけると、
「この人じゃないとダメ」と思ってもらいやすくなります。
新人や若手でもできること
「それって経験がある人じゃないと無理では？」
と思うかもしれませんが、そんなことはありません。
新人でもできることはあります。
例えば、
- よくある悩みのパターンを知っておく
- それに対する解決方法を準備しておく
- 質問の流れをマニュアル化しておく
これだけでも、かなり変わります。
悩みと解決方法のパターンをある程度持っておくだけで、
「ちゃんと考えてくれている」
「プロっぽい」と感じてもらいやすくなります。
さらに、
人に興味を持って接しているかどうかも伝わります。
お客様の発言に共感して深掘りするか、
流してしまうかで、
寄り添いの感じ方は大きく変わります。
サロン全体で
顧客満足度を高くするには
スタッフごとにバラつきが出やすいテーマですが、
サロン全体で満足度が高いところには共通点があります。
それは、
- 最初の教育でしっかりと教える
- マニュアルがある
- 根本のマインドが統一されている
ことです。
特に大事なのは、最初です。
初期の研修段階で、
- 要望に応えるだけではなく悩みを引き出すこと
- 理想を叶えるだけではなく解決に導くこと
- カウンセリングが最重要であること
こういった考え方を入れておく必要があります。
さらに、
よくある悩みやその対応パターンをマニュアル化しておくと、
スタッフごとの差が小さくなりやすいです。
まとめ
顧客満足度が高いアイリストは、
ただ言われたことをこなしているのではありません。
- 言葉になっていない悩みに気づく
- 悩みを引き出す
- 解決できる提案をする
- その上で技術で形にする
ここまでやっています。
そして、満足度が高い状態は、
会話の盛り上がりやその場の反応ではなく、
次の行動に表れます。
- 指名される
- お任せされる
- 提案が通る
- 次回の相談をされる
こういった行動が増えているなら、
それは信頼され、満足されている証拠です。
満足度は才能ではなく、考え方と行動で変えられます。
もし今、
- リピートが安定しない
- 指名が増えない
- 満足度にバラつきがある
と感じているなら、
技術だけではなく、
カウンセリングと考え方も見直してみると
新しい気づきがあるかもしれません。
